Sprachauf­zeichnung Sprachauf­zeichnung

1. Qualitätssicherung (Servicequalität)

Die eingehenden Gespräche im Support werden zur Qualitätssicherung aufgezeichnet. Dies wird Ihnen bei einem Anruf vorgängig mittels eines Tonbandes angekündigt. Führen Sie den Anruf fort, erklären Sie sich mit der Aufnahme einverstanden. Die Aufnahmen werden nach sechs Monaten automatisch gelöscht. 

1.1 Wofür werden die Gesprächsaufnahmen verwendet? 

frankly stellt hohe Ansprüche an die Servicequalität am Telefon. Aufnahmen werden verwendet, um unsere Mitarbeitenden zu schulen und weiterzubilden. Damit möchten wir die Qualität unserer Services und unserer Gespräche am Telefon laufend optimieren.

Zudem werden die Aufnahmen bei Bedarf zur Qualitätssicherung und Verbesserung unseres Systems für die Stimmerkennung verwendet. 

Weiter können die Aufnahmen bei allfälligen Unstimmigkeiten zwischen Kunden und frankly beigezogen werden. 

Die Aufnahmen werden ausschliesslich zu den vorgenannten Zwecken verwendet. Weitere Verwendungszwecke, wie z.B. für Marketing oder Analysen, sind nicht vorgesehen. 

1.2. Können weitere Mitarbeitende ein Gespräch mithören?

Im Rahmen von Schulungen und Weiterbildungen kann es vorkommen, dass eine weitere Mitarbeiterin oder ein weiterer Mitarbeiter am Gespräch passiv teilnimmt und mithört. Diese Ausbildungsmethode unterstützt eine hohe Servicequalität am Telefon. 

1.3. Sind die Gesprächsaufnahmen vor Zugriff durch Dritte geschützt?
 

Die Aufnahmen stehen ausschliesslich berechtigten Mitarbeitenden der Zürcher Kantonalbank zur Verfügung. Die Aufnahmen werden innerhalb der Infrastruktur der Zürcher Kantonalbank gespeichert und vor Zugriffen durch unberechtigte Dritte mittels technischer und organisatorischer Massnahmen geschützt.  

Weitergehende Informationen zum Datenschutz finden Sie hier.

1.4.Was kann ich tun, wenn ich keine Gesprächsaufnahme möchte?
 

Wenn Sie keine Aufnahme des Telefongesprächs wünschen, können Sie uns Ihr Anliegen gerne telefonisch oder schriftlich über unsere frankly App oder Web-Version mitteilen. 

2. Sicherheitszwecke (Stimmerkennung)

frankly überprüft bei jedem Anruf Ihre Identität, bevor über Ihre persönlichen Anliegen gesprochen wird. frankly nutzt dafür die Stimmerkennung. Die Stimme eines Menschen ist einzigartig. Mit der Stimmerkennung erhöhen wir die Sicherheit und können auf die Sicherheitsfragen zur Prüfung Ihrer Identität verzichten. 

2.1. Werden die Telefongespräche aufgezeichnet?

Die eingehenden Gespräche werden in jedem Fall zur Qualitätssicherung und mit Ihrem Einverständnis auch zu Sicherheitszwecken aufgezeichnet. Dies wird Ihnen bei einem Anruf vorgängig mittels eines Tonbandes angekündigt. Führen Sie den Anruf fort, erklären Sie sich mit der Aufnahme zur Qualitätssicherung einverstanden. Die Aufnahme zu Sicherheitszwecken (Erstellung des Stimmabdruckes und die Nutzung der Stimmerkennung) können Sie ablehnen, indem Sie dies der Kundenberaterin oder dem Kundenberater mitteilen.
 

Die Aufnahmen werden innerhalb der Infrastruktur der Zürcher Kantonalbank gespeichert und vor Zugriffen durch unberechtigte Dritte mittels technischer und organisatorischer Massnahmen geschützt. 

Die Aufnahmen werden nach sechs Monaten automatisch vom System gelöscht.

2.2. Wie funktioniert die Technologie der Stimmerkennung?
 

Mehr als 70 Teile des menschlichen Körpers – mit individueller Form und Grösse – bestimmen wie eine Person spricht. Die Stimme verfügt dadurch über zahlreiche individuelle und charakteristische Merkmale, wie z.B. Betonung, Sprechgeschwindigkeit, Frequenz und Lautstärke. Die Überprüfung der Identität durch einen Stimmabdruck erfolgt anhand über 500 Merkmalen der Stimme und macht die Stimme genauso einzigartig und sicher, wie ein Fingerabdruck. 

Anhand der Aufnahme erstellt frankly einen Stimmabdruck. Dabei werden die Merkmale der Stimme als Codewert erfasst und der jeweiligen Person zugeordnet. Beim nächsten Anruf können wir die Identität der Person nach wenigen Sekunden anhand der Stimme eindeutig und sicher überprüfen. Die Sicherheitsfragen entfallen bzw. kommen nur noch zur Anwendung, wenn die Stimmerkennung nicht angewendet werden kann (z.B. aufgrund lauter Hintergrundgeräusche).

Anhand des Stimmabdrucks kann der verbale Inhalt des Gesprächs weder abgehört noch wiederhergestellt werden. 

2.3. Ist meine Stimme immer gleich? Stören Hintergrundgeräusche bei der Stimmerkennung?
 

Ihre Stimme kann, beispielsweise infolge von Heiserkeit, auch einmal anders klingen. Da wir rund 500 Charakteristika überprüfen, ist die eindeutige Überprüfung Ihrer Identität über die Stimme auch dann möglich. Das System erkennt Sie auch, wenn Sie in einer anderen Sprache mit uns sprechen. 

2.4. Stören Hintergrundgeräusche bei der Stimmerkennung?
 

Kommen bei einem Anruf laute oder lange Hintergrundgeräusche vor, welche Ihre Stimme überlagern, wird das System dies feststellen. Unsere Kundenberaterinnen und Kundenberater werden Ihre Identität in diesem Fall mit den Sicherheitsfragen überprüfen. 

2.5. Wer kann von der Stimmerkennung profitieren?
 

Alle in der Schweiz domizilierten volljährigen Kundinnen und Kunden können von der Stimmerkennung profitieren. Andernfalls kommen zur Überprüfung der Identität die Sicherheitsfragen zur Anwendung.

2.6. Was muss ich tun damit mein Stimmabdruck erstellt wird?
 

Sie müssen dafür lediglich ein Telefongespräch mit uns führen, bei dem Sie mindestens 60 Sekunden Sprechzeit haben. Auf Basis dieser Aufnahmen erstellen wir Ihren Stimmabdruck – selbstverständlich erst nachdem Ihre Identität mit Sicherheitsfragen eindeutig überprüft wurde. Sobald dies erfolgt ist, können wir Ihre Identität bei zukünftigen Anrufen anhand Ihrer Stimme überprüfen.

Wenn Sie nicht wünschen, dass wir einen Stimmabdruck erstellen, bitten wir Sie, dies der Kundenberaterin oder dem Kundenberater am Telefon mitzuteilen. Ihre Entscheidung wird in unseren Systemen festgehalten.  

2.7. Wie lange wird der Stimmabdruck gespeichert?
 

Der Stimmabdruck verbleibt bis zu Ihrem Widerruf oder bis zur Aufhebung der Bankbeziehung in unserem System. Danach wird er automatisch gelöscht. 

2.8. Was muss ich machen, wenn ich keinen Stimmabdruck erstellen möchte?

Wenn Sie uns anrufen, werden Sie mittels Tonbandansage informiert, dass ein Stimmabdruck erstellt wird. Falls Sie dies nicht wünschen, können Sie dies der Kundenberaterin oder dem Kundenberater am Telefon mitteilen. Ihre Entscheidung wird in unseren Systemen festgehalten und muss nur einmal mitgeteilt werden.

Da es sich bei der Stimmerkennung um ein sehr sicheres und bequemes Verfahren handelt, werden wir uns erlauben, Sie nach einer gewissen Zeit erneut auf diese Vorteile anzusprechen. 

2.9. Kann ich einen bereits erstellten Stimmabdruck löschen?

Sie können Ihren Stimmabdruck jederzeit löschen lassen. Teilen Sie uns Ihren Wunsch per Telefon oder auf schriftlichem Weg in der frankly App oder Web-Version mit. Wenn Sie keine Überprüfung Ihrer Identität mittels Stimmabdruck wünschen, werden bei jedem Anruf wieder die Sicherheitsfragen zur Anwendung kommen.